“請(qǐng)問是鼎和保險(xiǎn)嗎？我要報(bào)案，包河區(qū)吳大塘菜市場(chǎng)積水快過膝蓋了，我的車動(dòng)不了......”7月18日，安徽合肥市剛下完一場(chǎng)暴雨，鼎和保險(xiǎn)安徽分公司接到程先生的電話后，查勘員馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損車輛施救，但因入汛以來暴雨頻發(fā)，全市拖車資源緊缺，查勘員經(jīng)過多方協(xié)調(diào)頗費(fèi)周折終于找來了拖車，迅速將程先生愛車拖到修理廠定損，專業(yè)便捷的服務(wù)贏得客戶點(diǎn)贊。
多地汛情告急，緊急馳援顯當(dāng)擔(dān)
連日來，我國南方多地持續(xù)強(qiáng)降雨，江西、安徽、湖北等多省份內(nèi)澇、洪水、泥石流等自然災(zāi)害頻發(fā)，對(duì)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和生產(chǎn)生活造成嚴(yán)重影響。鼎和保險(xiǎn)江西、安徽、湖北等地分公司第一時(shí)間馳援災(zāi)區(qū)，啟動(dòng)重大災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，開通綠色理賠通道，建立重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)崗位24小時(shí)值班制度，幫助客戶開展安全隱患排查及安全防護(hù)，有效防范災(zāi)害事故，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶運(yùn)用電子化渠道辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程，切實(shí)提高災(zāi)區(qū)金融服務(wù)效率，做到應(yīng)賠盡賠快賠，支持災(zāi)區(qū)做好災(zāi)后重建和恢復(fù)生產(chǎn)。截至7月15日，鼎和保險(xiǎn)累計(jì)受理水淹車報(bào)案282件，估損金額近400萬元，后續(xù)理賠工作正在有序推進(jìn)中。
科技賦能，線上服務(wù)“不用等”
疫情發(fā)生后，鼎和保險(xiǎn)公司積極響應(yīng)政府號(hào)召，落實(shí)新冠肺炎相關(guān)案件優(yōu)先調(diào)度機(jī)制，持續(xù)升級(jí)線上服務(wù)，開展7×24小時(shí)不間斷在線客戶服務(wù)和電子化理賠，簡(jiǎn)化小額案件理賠流程，暢通疫情嚴(yán)重區(qū)域理賠綠色通道。持續(xù)運(yùn)用科技手段，推進(jìn)線上化渠道建設(shè)，打造“零接觸、零等待、零單證”線上服務(wù)體系，有效避免客戶臨柜聚集，打通線上服務(wù)的“最后一公里”。
當(dāng)前，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，鼎和依托數(shù)字化平臺(tái)開展科技創(chuàng)新，助力全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)。鼎和全面推進(jìn)客服系統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，致力于打造“以機(jī)器人語音回訪為主，人工檢測(cè)介入為輔”的智能語音回訪系統(tǒng)，融合“線上+線下”服務(wù)流程，搭建電話平臺(tái)與微客服平臺(tái)并行的綜合作業(yè)平臺(tái)，配置多維度可視數(shù)據(jù)報(bào)表監(jiān)控，優(yōu)化自助理賠“鼎e賠”系統(tǒng)，擴(kuò)大應(yīng)用范圍與場(chǎng)景，讓客戶提升在線服務(wù)體驗(yàn)。
用戶為先，“五心服務(wù)”再升級(jí)
今年以來，鼎和持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新“五心服務(wù)”惠民舉措，涵蓋了查勘“六個(gè)一”、人傷探視、道路救援服務(wù)等逾30道服務(wù)保障，同時(shí)新增差異化服務(wù)、客戶信息管理制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)等內(nèi)容，在筑牢疫情防控屏障的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶體驗(yàn)，確保理賠服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)了解，理賠服務(wù)是否便利是廣大車主最為看重的因素之一。為更高效地服務(wù)客戶，鼎和加快培育科技發(fā)展新動(dòng)能，推出了高峰閃撤、小額免票、快處快賠、重案快賠、萬元以下即時(shí)支付、人傷免鑒定等一系列“快、易、免”的惠民服務(wù)措施，升級(jí)特色理賠服務(wù)，為客戶提供便捷、安心的服務(wù)保障。此外，針對(duì)不同客戶群體，鼎和還推出個(gè)性化的特色增值服務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，增加了代駕、拖車、搭電、困境救援等增值服務(wù)，滿足客戶在綜合金融保險(xiǎn)之外的多元需求。上半年，鼎和保險(xiǎn)的增值服務(wù)類型同比增長(zhǎng)202%。
作為疫情中催生的新興消費(fèi)方式，“線上互動(dòng)”、“直播”、“云帶貨”也廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。近日，鼎和推出線上“幸福GO”客戶關(guān)愛活動(dòng)，客戶可在線參與“歡樂GO”互動(dòng)抽獎(jiǎng)及航意險(xiǎn)搶購，有效幫助有保險(xiǎn)需求的客戶群進(jìn)行在線投保，活動(dòng)累計(jì)參與人數(shù)逾3000人。
隨著鼎和保險(xiǎn)的服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化，客戶服務(wù)能力逐步提升，品牌口碑得到了業(yè)界和客戶的認(rèn)可。鼎和保險(xiǎn)已連續(xù)兩年榮獲財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)A類評(píng)級(jí)，先后斬獲金牌服務(wù)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)、客戶口碑獎(jiǎng)、中國保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者信賴品牌獎(jiǎng)、中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心金音獎(jiǎng)等一系列榮譽(yù)，鼎和客服中心通過國家工信部“CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”，成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)首家通過認(rèn)證的客服中心。
下一步，鼎和將充分發(fā)揮金融央企優(yōu)勢(shì)，全力做好“六穩(wěn)”工作，落實(shí)“六?！比蝿?wù)，堅(jiān)持踐行責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)，密集出臺(tái)惠民服務(wù)舉措，著力推進(jìn)金融支持，為客戶提供更便捷、更智慧、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。（袁麗娜、葉向琳、張涵玥、謝育）
