2020年伊始，一場突如其來的疫情打亂了所有人的美好春節(jié)假期，困在家中寸步難行，為了抗“疫”，醫(yī)生、戰(zhàn)士、民警、志愿者等都義無反顧沖在前線。然而，在鏡頭看不見的地方，有一個行業(yè)也在用自己的擔當堅守著另一個戰(zhàn)場，就是旅游行業(yè)。
當疫情發(fā)布之后，一場屬于旅游業(yè)的戰(zhàn)“疫”悄然打響，蜂擁而至的訂單退訂，停擺的業(yè)務線，雖不悲壯，但卻夠“慘烈”。
懵圈，旅企客服的春節(jié)狀態(tài)
“從除夕開始，別說休息，根本就是忙到?jīng)]時間洗頭?！边@是飛豬客服杰楷最近一段時間的真實寫照，這個春節(jié)假期，他每天都是睜眼上班抱著電腦睡覺的狀態(tài)。
由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢退訂的來電量居高不下，他平均一天需要處理800單以上的審批，指導客服解決問題，單量是平時的5~6倍，而且飛豬每一位客服的春節(jié)假期都是如此。
為了能夠應對突如其來的退訂需求，飛豬還開啟了全員客服狀態(tài)，財務、技術、運營等部門人員都加入進來。李禹是飛豬的一名數(shù)據(jù)技術專家，得益于此前雙十一的鍛煉，他積攢了一些服務線經(jīng)驗，面對突如其來的大量退訂和咨詢，他主動申請加入到客服隊伍，每天幫消費者處理數(shù)十個退改訂單。
遨天則是飛豬的開發(fā)工程師，此前從未做過客服，為了幫助更多消費者盡快完成退訂，經(jīng)過培訓及學習后，已經(jīng)返鄉(xiāng)的他也義無反顧承擔起客服的角色，每天保持8小時的接線。
而另一大旅游平臺攜程同樣如此。這個春節(jié)小林本應在家好好陪伴父母，作為攜程的一名機票客服，平時節(jié)假日加班居多，只有春節(jié)假期回家的行程是他早早就定好的。然而，這場疫情打亂了一切。
1月22日，距離春節(jié)僅兩天，新型冠狀病毒肺炎疫情的嚴重性已經(jīng)開始顯現(xiàn)，為了減少旅客因疫情造成的出行損失，攜程決定為至1月31日期間始發(fā)地/目的地為武漢的國內(nèi)國際航班客人提供免費退訂政策。
在退訂政策發(fā)布之后，小林的工作量瞬間加大，大量涉及武漢地區(qū)的消費者開始咨詢退訂事宜，總的退改訂單量比前一天翻了一倍。而此時，他還沒料想到，這僅僅只是個開始，那天所謂的峰值，也會是他整個春節(jié)假期里最輕松的一天，之后一系列事態(tài)發(fā)展，讓他“徹底蒙圈”。
爆發(fā)，波及整個行業(yè)的“退訂潮”
根據(jù)小林的回憶，1月23日民航總局發(fā)布第一次機票退訂政策，表示24日0點前購買的機票可以無損退訂，此時恰逢武漢“封城”的消息傳出，恐慌和焦慮的情緒開始蔓延，反映到消費者身上，就是如潮水一般涌來的退訂、咨詢和疑惑等待解答。
到了除夕夜，機票的退訂范圍更是從武漢、廣州、上海等國內(nèi)城市蔓延到境外航線，退改這件事變得更為復雜，攜程業(yè)務數(shù)量也急劇增加，已經(jīng)不是翻倍那么簡單，而是百萬級的退訂訴求、數(shù)十萬的改簽訴求如海浪一樣涌來，整個行業(yè)就如同被淹沒了一般。
更要命的是，1月27日國務院宣布春節(jié)假期延長，民航總局也第二次發(fā)布機票退訂政策，將無損退訂的時間延長到了27日凌晨。政策一出，讓整個旅游行業(yè)都呆住了，這意味著，23號到27號之間的退訂訂單中，按規(guī)則承擔退票費的消費者又增加了補退新訴求。
“新的政策推出后，感覺瞬間就亂套了，作為平臺需要根據(jù)新的政策及時調(diào)整自己的退改方案，一邊是消費者焦急的詢問，另一邊是要與航企反復溝通確認，飛豬必須用最短的時間做出響應，作為客服我們也需要再次花費大量時間和精力給消費者釋疑” 杰楷這樣講到。
據(jù)了解，春節(jié)期間飛豬平臺客服熱線連續(xù)一周天天爆燈，峰值時甚至達到去年同期的10倍，往年春節(jié)出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級的增長，三班倒早已變成了通宵駐守。
而來自攜程的數(shù)據(jù)也顯示，截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、咨詢總量都達到數(shù)百萬的量級，相較去年春節(jié)，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%。
這次的疫情困難，并不是某一兩個旅游企業(yè)或某一個節(jié)點受到影響，而是對旅游行業(yè)的所有企業(yè)、所有環(huán)節(jié)都提出了嚴峻考驗，除了飛豬和攜程，其他旅企的情況都如出一轍。
同程藝龍相關負責人表示，為了應對疫情帶來的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求，假期前5天累計投入服務人力8000多人次，平均工作時長10小時以上，每天累計加班800小時。
馬蜂窩方面也表示公司客服原本是24小時三班倒，但目前客服全員上崗，日均工作12小時，且售后、研發(fā)、市場等其他崗位的同事也全部在線一起緩解客服壓力；去哪兒網(wǎng)雖沒有統(tǒng)計具體的退訂單量，但最高峰時期的客服電話量也是日常的十倍。
此外，由于這場疫情已經(jīng)蔓延至境外，已經(jīng)有約80個國家和地區(qū)對中國公民采取入境限制、簽證收緊等“特殊”政策，這其中不乏美國、澳大利亞、日本等國人出行熱門目的地。據(jù)攜程統(tǒng)計信息顯示，僅1月25日—2月1日，國際航班取消數(shù)已超過7500班，未來幾天內(nèi)還將持續(xù)增長。
而涉及到境外的退改訂單處理起來更加困難，不同航司、酒店退改政策并不會及時推出，需要花費大量時間和精力去協(xié)調(diào)。根據(jù)同程藝龍的數(shù)據(jù)，客服處理一單境外機票訂單的工作量比平時增加50%以上，這都給退訂工作帶來極大壓力。
溝通，這場旅企戰(zhàn)“疫”的關鍵
疫情之下，旅游行業(yè)遭受的打擊難以想象，旅企所承受的壓力也與日俱增。面對如潮的退訂業(yè)務，超負荷的工作并不是最困難的，加強與消費者的溝通，得到消費者的理解和更多耐心是現(xiàn)階段更迫切需要解決的。
去哪兒網(wǎng)張冶對此感受深刻，作為一線客服，他接聽的每一個退訂咨詢電話，消費者的語氣中都充滿著不理解和“憑什么”，很多都帶著情緒。對于這種情況，他表示完全理解消費者的心情，因為疫情影響了出行肯定會心急，如果訂單無法退訂再蒙受經(jīng)濟損失肯定會更加焦慮，但是公司已經(jīng)發(fā)布了退訂政策，去哪兒承諾的也一定會做到，不一定非要擠在高峰期退訂，錯峰退訂也一定可以拿到該有的退款。
對此，同程藝龍相關負責人也表達了相同的心情。在面對海量的退訂單時，作為客服所面臨的壓力也非常大，每一位消費者都有不同的復雜情況，即便當下不能馬上解決，后續(xù)也會堅持為消費者爭取到應得利益。一位用戶余先生訂了一家6口大年三十回老家的往返機票，因為疫情關系余先生在微信里提交了自愿退票，損失近2千元，而根據(jù)民航政策是可以免費退票的，經(jīng)過同程藝龍客服與航司多天的努力溝通，最終幫助余先生爭取到了航司的特殊申請退還款項。
在現(xiàn)有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶減少損失，這是自疫情爆發(fā)以來所有平臺客服的共同認知。如果真遇到客服電話打不通，也并不是平臺想要推卸責任，真的只是每條電話線都在被占用，請消費者能夠給企業(yè)更多一點耐心和理解。
聞旅了解到，為了能夠幫助消費者更快的完成訂單退訂，各家旅企平臺都已上線了自助退訂服務。同程藝龍的在線自助退改功能在大年初一就已經(jīng)上線，用戶可以通過該通道自助提交機票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請。這有效緩解了人工客服壓力，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%。
而飛豬為了應對退訂來電高峰，甚至直接開啟了直播答疑，通過直播來解答消費者涵蓋機票、酒店、度假等全線產(chǎn)品的退訂疑問，目前已播放十余場，累計觀看量超50萬人次。飛豬客服體驗部相關負責人表示，只要退改高峰沒有過去，這樣的直播就會一直持續(xù)下去。截至1月31日，飛豬全平臺涉及境內(nèi)行程（不包括機票火車票）的訂單，已絕大部分完成了退改操作，后續(xù)新增的退改申請，也基本能夠及時響應。
在這場“退訂潮”中，旅游企業(yè)表現(xiàn)出的擔當值得肯定與認可，作為消費者，也應該給企業(yè)更多的時間和耐心。一方面業(yè)務量大是不爭事實，而另一方面，根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，遇到“不可抗力”時，旅行社、旅行網(wǎng)站等平臺可以依法免責，無需退還已支付費用中不可取消的部分，但為了消費者權益，此次旅企給出的退訂政策很多都是無損退訂。
作為消費者可能不會了解這背后所需的溝通有多復雜，也不會明白平臺上的航司、酒店、景區(qū)樂園等供應商又承受了多大壓力。當企業(yè)為消費者考慮，消費者也應給企業(yè)更多的耐心和理解。
抱團取暖，才能挺過行業(yè)寒冬
除了消費者帶來的退訂壓力，這場疫情也讓本就處于寒冬的旅游行業(yè)再次“雪上加霜”。1月26日，文化和旅游部下發(fā)通知要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，讓行業(yè)直接停擺，很多一線員工如導游直接被迫失業(yè)，而很多中小旅企也徘徊在生死邊緣。
作為攜程、飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等大的平臺集團，相比供應商而言有更強的抗壓能力，在保障消費者權益的同時，他們也在努力給平臺供應商提供扶持，盡量降低損失，在這場寒冬中抱團取暖。
據(jù)了解，攜程目前已經(jīng)推出退改供應商政策，開始接受供應商損失預報。對于因不可抗力導致的行程取消，雖然法律法規(guī)有相應的規(guī)定，但實際執(zhí)行過程中，相關票據(jù)的認定，特別是境外提供的票據(jù)，會有一些認定方面的障礙。攜程正積極準備材料，向國家相關部門爭取，希望國家能在疫情之后能夠出臺針對旅游行業(yè)的優(yōu)惠政策，幫助旅企渡過難關。
攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章此前曾發(fā)表文章表示，與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以 “熬”過去，當年非典結束之后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了“報復性增長”，到了當年7、8月份，攜程的業(yè)務量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平。相信這次新冠肺炎疫情會比非典結束的更快，攜程會和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，行業(yè)重新復蘇。
飛豬方面也認為，不論是作為平臺還是供應商，消費者的利益都是有限保障的，在這個前提下，針對不同的供應商飛豬也會逐一具體對待，對于遇到困難的商家，會盡最大努力幫助。盡管平臺付出了巨大的墊款和硬損，但供應商的犧牲更值得被關注。
以機票來說，在這次史無前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據(jù)飛豬溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進系統(tǒng)來應對；依照航司的流程，符合退改政策訂單，消費者申請退訂后，國內(nèi)機票約15日可完成退款到賬，大多數(shù)酒店支持一鍵退改可實時到賬。目前國際航司仍然依照工作日計時，機票退票到款的時間可能會更長，但只要符合保障政策，消費者在完成申請后，只需耐心等待即可。
飛豬副總裁黃宇舟表示，從經(jīng)營角度來看，如果只是春節(jié)期間，旅游行業(yè)虧損還相對可控。但接下來1至3個月，消費者的出行還會持續(xù)受到很大影響，這是行業(yè)必須要面對的艱難時段。但從長遠來看，整個國家經(jīng)濟發(fā)展和人民生活的水平是不斷提升的，外出旅行已經(jīng)成為人們重要的生活方式之一，等到疫情結束，旅游消費需求一定會重新反彈，在這段困難時期，飛豬也會給出一些政策，幫助平臺商家共度難關。
事實上，旅游電商平臺原本就是連接消費者與海量供應商的橋梁，旅游行業(yè)遭遇這次巨大的退訂考驗，這些平臺更像是消費者與供應商之間的“穩(wěn)定器”，正是有了平臺協(xié)調(diào)統(tǒng)一的退改政策，才避免消費者與海量供應商一對一的直接溝通，大大提升了效率。在這次疫情沖擊之下，不論平臺還是供應商都不可能全身而退，蒙受損失已經(jīng)無可避免。消費者利益之后，平臺和供應商該如何聯(lián)手共同努力將損失降到最低才是當務之急。
世界旅游城市聯(lián)合會專家委員會首席專家魏小安也表示，一場疫情相當于一場戰(zhàn)爭，而且不是局部戰(zhàn)爭，是全面戰(zhàn)爭，旅游行業(yè)是重災區(qū)，已成定論。旅游企業(yè)現(xiàn)階段需要做的，就是高潮調(diào)整增量，低谷調(diào)整存量，在低谷期更要創(chuàng)造品牌、保持品質(zhì)，維護好已有的業(yè)務和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續(xù)，這樣才能保存后勁，為行業(yè)復蘇后的發(fā)展積蓄力量、留有余地。
可以預見，2020年對于旅游行業(yè)注定艱難，盡管疫情之后市場出現(xiàn)報復性消費，但消費者重塑出游信心，國際市場消除對中國疫情的“恐懼”，讓行業(yè)重回正軌需要一定的時間。這期間，更需要旅游企業(yè)能夠抱團取暖、守望相助，聞旅也將與行業(yè)一起，等待寒冬結束，迎接春天的到來。
